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Acquérir des utilisateurs ou des clients est essentiel pour les startups. Mais la course aux nouveaux clients peut amener une stagnation du chiffre d’affaires.
La fidélisation des clients est majeure parce qu’acquérir un nouveau client est plus difficile qu’à garder et le coût est supérieur. C’est là que la rétention intervient : savoir garder ses clients en prêtant attention à sa satisfaction (une évidence qu’il faut sans cesse rappeler).
La rétention repose sur le modèle économique et sur la qualité du produit ou du service.
La rétention continue est une rétention endémique relative à l’usage du produit. C’est le cas d’un abonnement mensuel ou annuel.
La rétention discontinue repose sur des périodicités, en fonction de différents facteurs (saisonnalité, événements, conjoncture, etc.).
La rétention intentionnelle repose sur une collaboration délimitée dans le temps, par exemple pour des services ou du retail.
Il est donc nécessaire de consolider sa rétention et plusieurs leviers sont à la disposition des startups :
Il peut y avoir plusieurs raisons et la startup doit les examiner attentivement :
Un changement de contexte : le client s’adapte à un environnement différent de celui dans lequel la collaboration a eu lieu.
Un manque de raccord entre le problème client et votre solution : vous n’aviez pas assez bien qualifié le client au départ et votre solution n’est pas adaptée à son problème. Il faut peut-être revoir votre positionnement, la stratégie commerciale ou la clarté de l’offre.
Le manque de qualité : la promesse annoncée par le produit ou le service n’est pas tenue. A éviter à tout prix !
Une mauvaise expérience client : interconnectée avec la raison précédente, il faut revoir dans ce cas la maîtrise de toutes les composantes de votre produit ou de votre solution. C’est ici que les retours des early adopters sont cruciaux.
Une activation faible : souvenez-vous, dans l’incubateur, avec Karim Bouzit, vous avez abordé l’AARRR. L’activation c’est le moment pour le client où il se dit qu’il a bien fait de prendre votre solution.
SI pour les deux premières raisons du départ d’un client, vous n’avez pas de maîtrise, en revanche, les trois suivantes sont entièrement entre vos mains !
4 leviers sont à votre disposition et à actionner sans cesse pour booster la rétention client :
La satisfaction avec des questions auxquelles vous devez répondre :
La projection : une fois la satisfaction obtenue, pour effectuer une nouvelle phase du closing, vous devez faire en sorte que le client ait une vision claire de la suite avec vous.
Avec une seule question à se poser : Le client parvient-il à visualiser des perspectives d’avenir dans lesquelles une collaboration reconduite avec nous le laisserait dans une meilleure situation que sans ?
L’intention : à la lumière de la satisfaction de ce qui s’est produit auparavant, des projections établies pour le futur, le client est-il enjoué à l’idée de reconduire là maintenant ?
Autrement dit, considère-t-il toujours votre solution comme indispensable et propre à évoluer sur la durée ?
Le déclencheur : la formalisation de cette étape dépend du business model et des modes de relation avec vos clients.
Dans le cas d’un produit ou service par abonnement, le renouvellement se fait de façon tacite.
Dans le cas d’un service en stock, il faut procéder à un nouveau processus de closing où le client verbalise une volonté explicite de renouvellement.
1. Définissez votre Customer Journey
La CJ est une cartographie visuelle (que vous pouvez imprimer pour vos équipes) et qui identifie chaque étape de la collaboration client. Elle permet d’identifier les étapes inutiles ou qui ne fonctionnent pas bien, celles qu’il faut renforcer ou ajouter. C’est donc un document évolutif à voir avec les équipes de BizDev et marketing.
2. Permettez à votre client de visualiser la valeur de votre produit ou de votre service
Ce point est au coeur de la stratégie marketing. Ne dites pas, montrez !
Créez un tableau de bord visuel qui fait le récap des actions et des résultats. Tenez au courant vos clients de l’avancée ou appelez-les.
3. Formez vos équipes ou vous-même, aux bases de l’Account Management
Apprenez à :
4. Vérifiez l’adéquation Produit/Marché
Elle fait l’objet d’un process continu, itératif et incrémental chez une startup avec trois parties.
5. Raccourcissez votre Time-to-Value
Le time-to-value est le délai qui sépare la conversion client et le moment où votre produit ou service délivre la valeur auprès du client.
Mais comment s’y prendre ?
Si la satisfaction client est un état, la rétention est issue d’un ensemble de dispositifs et leviers que la startup doit lever de son côté.
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La formation à l’incubation est certifiée Qualiopi depuis le 29 juin 2021
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